Print

5 Kommunikasjon

1

INNLEDNING

Hvordan vi som behandlere kommuniserer med pasienter er avgjørende for hvilken hjelp vi kan tilby. Å kunne noe om kommunikasjon og mekanismer som skjer i møte mellom mennesker er vesentlig for at den som søker hjelp opplever seg forstått og får riktig hjelp.

Rammer og forutsetninger

LOKALER

Allerede idet en pasient kommer inn i et lokale, vil han/hun gjøre seg opp en mening om hva det er rom for å ta opp av problematikk.

Hvilke farger som brukes og hvilke bilder som henger på veggen vil signalisere noe om stedet. Å ha bilder der to menn er nakne sammen, bilder av transepersoner eller positiv erotisk kunst i alle variasjoner, kan signalisere at her er det rom for å snakke om ulike tema innenfor seksualitet.

Bilder med humor kan også virke avdempende på stress og angst hos pasientene. En rolig, avslappende atmosfære kan også ha en positiv innvirkning på førsteinntrykket.

Informasjon til pasienten om hvordan stedet praktisk fungerer kan også gjøre det lettere å akseptere blant annet ventetid. En kan også sørge for radio eller tv/video på venterommet for å gjøre det hyggeligere. Blader og litteratur som ligger framme kan også signalisere noe om hva som kan snakkes om på dette stedet.

Informasjon som er tilgjengelig i form av faktabrosjyrer og brosjyrer fra diverse interesseorganisasjoner, må kvalitetssikres. Det bør ikke være for mange brosjyrer slik at budskapet forsvinner.

Et annet tips er å henge opp artikler fra pressen med aktuelle temaer som omhandler seksualitet.

EMPATI

Empati er helt nødvendig for å kunne kommunisere godt. Empati er evnen til å lytte, til å sette seg inn i en annens situasjon og til å forstå den andres følelser og reaksjoner.

I profesjonell sammenheng innebærer empati at den følelsesmessige forståelsen av den andre kommuniseres tilbake, verbalt og non-verbalt eller gjennom handling.

Det hjelper ikke bare å forstå pasienten, en må også bekrefte at en har forstått. Sammen med pasienten må en handle på bakgrunn av denne forståelsen.

I noen tilfeller kan pasientens bekymringer og følelser kommuniseres vagt, og for å kunne oppfatte disse er evnen til empatisk kommunikasjon særlig viktig.

FAGKUNNSKAP

Kunnskap blant annet om infeksjoner som smitter seksuelt, prevensjon, identitet og kjønn kan være viktig for å kunne sette seg inn i situasjonen til en pasient. Med tilstrekkelig fagkunnskap vil en være i stand til å oppdage det som er viktig for pasienten, og i tillegg vil det virke betryggende og beroligende.

Konsultasjonsforløpet

RELASJON

For å bygge en god relasjon, er det første møtet viktig. Her er både behandler og pasient åpne for inntrykk. De ikke-verbale signalene som kroppsspråk, blikk, mimikk og øyekontakt, kan være avgjørende for om pasienten føler seg vel og får lyst til å fortelle om sine problemer.

Behandleren vil ofte danne seg et bilde av pasienten basert på ubevisste inntrykk. Inntrykkene kan sette i gang følelser hos behandler, bevisst eller ubevisst, som vil påvirke forholdet han/hun får til pasienten. Her er det en utfordring for behandleren å skille mellom hvordan han eller hun opplever pasienten og det pasienten uttrykker om seg selv.

Hvordan behandler og pasient er plassert i rommet virker også inn på kommunikasjonen og setter rammer for konsultasjonen. Sitter behandleren bak et skrivebord og pasienten på andre siden, signaliserer det en avstand og autoritet.

Sitter pasienten ved siden av skrivebordet kan behandler ha en åpnere kroppsholdning ved å snu seg mot pasienten og på denne måten signalisere at pasienten er viktig.

Skal en ha lengre samtaler med en pasient, for eksempel ved sexologisk rådgivning, kan det være hensiktsmessig med en plassering der partene sitter i nitti graders vinkel i forhold til hverandre. Her kan pasienten se behandleren, men også se rett frem uten å ha blikkontakt. Behandleren kan lese pasientens reaksjoner og eventuelt se rett frem for å gjøre sine refleksjoner. En slik plassering signaliserer åpenhet og gir rom for frihet.

INNLEDNING

Det er hensiktsmessig å innlede med noe nøytralt. Alt fra kommentarer om været til «Har du vært her før?» eller «Hvordan fikk du vite om oss?». Det er lett å undervurdere denne innledningen og mange går rett på sak, gjerne på grunn av tidspress. Å prioritere litt løst snakk kan være verdifullt da behandler og pasient får litt tid til å finne tonen.

Det er også viktig å vise at en har tid til pasienten.

FORVENTNINGER

Det kan være hensiktsmessig å si noe om forventninger. Både behandler og pasient har forventninger som sjelden blir satt ord på. En kan kort spørre hva pasienten mener at behandleren kan hjelpe med, og samtidig bekrefte eller avkrefte dette. På den måten kan en få oppklart eventuelle misforståelser.

PROBLEMAVKLARING

Når en skal finne ut hva problemet er, må en tåle at en ikke umiddelbart skjønner helt hva pasienten trenger hjelp til. I noen tilfeller kan behandler være for opptatt av tiltak og handle før han eller hun har forstått hva problemet er. Avklaring av problemet er viktig for å kunne arbeide mot et felles mål og for å kunne vurdere om pasienten har fått den hjelpen som trengs.

Det kan også hende at pasienten har flere problemer, og kan trenge hjelp til å sortere og finne ut av hva som er viktigst eller hva som skal prioriteres først.

AKTIV LYTTING

Behandler må være en god lytter. Lytting foregår i alle faser av en samtale. Behandler må åpne alle sanser i situasjonen ved å lytte til det som sies samtidig som en observerer blikk, kroppsholdning, plassering, ansiktsuttrykk, stemmeleie og gester.

Å gi verbal tilbakemelding virker bekreftende og ofte også stimulerende for den det gjelder. Det skaper kontakt og tillit, og styrker relasjonen og grunnlaget for videre samarbeid.

Pasienter som får verbale tilbakemeldinger får ofte en følelse av å bli møtt, lyttet til og tatt på alvor. Det stimulerer til å fortelle videre og bidrar til å gi behandleren viktig informasjon og innsikt. Eksempler på ord som kan være nyttige er «Ja», «Nei», «Jeg skjønner», «Så trist», «Huff da» eller «Så bra».

Noen ganger kan det være vanskelig bare å lytte; en har lyst til å gripe inn og komme med forslag til løsninger. Dette kan bidra til å stoppe en viktig klargjøringsprosess og styre samtalen før pasienten er klar. Som behandler er det ofte nødvendig å be om utdypning når det er noe en ikke har forstått eller for å få bekreftet at en har forstått riktig.

OPPMUNTRING OG ANERKJENNELSE

Med «å oppmuntre» menes å gi tydelige oppfordringer til å utdype eller fortelle videre.

Pasienter kan kjenne motstand mot å fortelle om et problem eller dele sine følelser. Spesielt i forhold til områder det knyttes tabuer til. Det kan fremkalle skamfølelse, dårlig samvittighet eller andre negative indre vurderinger som får pasienten til å bremse eller stoppe opp. Oppmuntring til å gå videre i slike situasjoner kan formidle interesse og respekt, og motvirke pasientens trang til å stoppe opp.

En kan si noe som bekrefter at pasienten har gjort noe godt eller riktig. Det kan være kort som «Så bra» eller mer som en vurderende kommentar i form av «Det er helt naturlig å tenke slik».

Anerkjennelse av pasienten kan virke bekreftende og støttende, og kan bidra til å redusere eventuell angst, usikkerhet og uro.

SPEILING

Speiling eller tilpasning av stil vil si å etterligne pasienten. Speiling har sammenheng med empati.

Verbalt kan behandler speile ved å bruke samme ord og metaforer som pasienten. En kan også speile ved å sitte på samme måte, bruke samme grimaser, etterligne en bestemt bevegelse eller innta samme stemmeleie.

For behandler kan speiling gi et innblikk i hvordan denne måten å snakke på eller sitte på betyr for pasienten. Det kan også hjelpe pasienten til å se seg selv utenfra. Når behandler speiler, kan pasienten få en følelse av at de har noe tilfelles og forstår hverandre. Pasienten kan også få et bilde av seg selv som han eller hun enten liker eller misliker og får muligheten til å reflektere over dette.

SPØRSMÅL

Å stille spørsmål er en kunst. Måten spørsmålene blir stilt på er avgjørende for de svarene en får. Det er også viktig å stille et passe antall spørsmål. For mange spørsmål kan virke invaderende, og for få spørsmål kan signalisere manglende interesse.

En kan bruke andre teknikker enn å stille spørsmål for å få et innblikk i pasientens situasjon.

Det er lett å spørre mer enn nødvendig. Å regulere informasjon er en rettighet pasienten har. Som behandler er det viktig å tenke gjennom hvorfor en spør og hva en skal med informasjonen. Det kan det være riktig å forklare hvorfor en spør; at det er for å kunne gi best mulig hjelp.

Det er viktig ikke å stille spørsmål som en vet svaret på. En må heller ikke stille spørsmål som får pasienten til å føle seg dum eller beklemt. Spørsmålene må vitne om en åpen og undrende holdning, og være en hjelp til å gi bedre hjelp.

Åpne spørsmål

Denne type spørsmål er godt egnet for å utforske pasientens erfaringer på pasientens egne premisser, og kan få ham eller henne til å snakke fritt og åpent om egne følelser og tanker.

Spørsmål som begynner med «Hvordan» leder til opplevelser, prosesser og følelser. Eksempler kan være «Hvordan er det for deg å ha samleier?», «Hvordan vet du når du skal sjekke deg for sykdommer som smitter seksuelt?» eller «Hvordan er det for deg å ta hivtester hver tredje måned?», «Hvordan er det for deg å ta graviditetstester fire ganger i året?», «Hvordan er det for deg å snakke om dette nå?», «Kan du si litt mer om hvordan dette arter seg for deg?».

«Hva»-spørsmål kan gi svar på fakta og konkrete håndgripelige forhold; «Hva kan jeg hjelpe deg med?»

«Hvorfor»-spørsmål krever ofte fornuftige forklaringer og begrunnelser, og kan også appellere til dårlig samvittighet og skyldfølelse og er derfor mindre hensiktsmessig å bruke.

Lukkede spørsmål

Dette er spørsmål som kan besvares med få ord, som regel med «Ja» eller «Nei». De er fokuserte og avgrensende, og en får gjerne informasjon om nøyaktig det en spør om. Lukkede spørsmål kan på den måten være nyttige i en avklaringssituasjon.

Lukkede spørsmål kan også brukes hvis pasienten har vanskelig for å snakke.

Behandler kan lett havne i en intervjusituasjon og passivisere pasienten. Den som får mange lukkede spørsmål kan også føle seg utsatt for forhør og utvikle et negativt forhold til behandleren. Kommunikasjonen blir ensrettet og makten ligger hos den som spør.

Utfordrende spørsmål

Behandler kan utfordre pasienten ved å stille utfordrende spørsmål. Det kan brukes i situasjoner hvor både behandler og pasient kan ha en bevisst eller ubevisst motstand mot å være konkrete. Slike situasjoner kan lett oppstå i forhold til tabubelagte tema, som for eksempel i forbindelse med overgrep. Pasientene kan signalisere på en subtil måte at noe er i veien og det kan være et øyeblikk der behandler har mulighet til å vise at han/hun skjønner og er villig til å lytte. Har behandler en fornemmelse, kan et spørsmål som «Har du vært utsatt for seksuelle overgrep?» være riktig.

Hvis behandler er for tidlig ute med slike spørsmål er det en risiko for benektende svar og at samtalen stopper opp. Det kan være at en ikke har utviklet et tilstrekkelig grunnlag av tillit og fortrolighet.

I slike situasjoner må en være klar over at pasienten befinner seg i en utsatt posisjon og er avhengig av å møte åpenhet, forståelse og respekt for å tørre å gi et ærlig svar.

Får behandler et bekreftende og ærlig svar må det følges opp med bekreftende og responderende ferdigheter og ikke nye lukkede spørsmål. Som behandler må du tørre å ta i mot det svaret som kommer og vite at du har mulighet til å hjelpe og være støttende. Du må også ha god tid.

Selv om pasienten ikke vil svare, kan en ha lagt et grunnlag for å sette i gang prosesser hos pasienten. Behandler har samtidig vist at en ikke er redd for å snakke om vanskelige temaer, som for eksempel overgrep.

Ledende og sammensatte spørsmål

Ledende spørsmål er spørsmål der svaret ligger innbakt i spørsmålet. «Det går vel greit å bruke kondom?». Slike spørsmål gir den andre liten frihet. Hensikten blir ofte bevisst eller ubevisst å få bekreftet egne forestillinger eller ønsker – «Det er vel ikke noe problem for deg?».

Ledende spørsmål kan stoppe opp en åpen utforskning og deling av tanker og følelser.

Sammensatte spørsmål er flere spørsmål etter hverandre. «Det fungerer vel greit for deg med p-piller, – husker du å ta dem hver dag eller har du merket noen bivirkninger?». Slike spørsmål kan være et uttrykk for at behandler ikke har klart for seg hva som er viktig å ta opp. Ledende og sammensatte spørsmål vil sjelden føre til god kommunikasjon.

Som behandler er det stor sannsynlighet for at en ikke alltid har forstått riktig. En kan da stille spørsmål som «Har jeg oppfattet det riktig når jeg forstår det slik at…».

Å stille spørsmål er ikke nok. En god dialog krever at behandler følger opp med verbale og nonverbale ferdigheter.

Hvordan få til endring?

Behandlere kan i noen tilfelle møte pasienter som har en atferd som fører til vanskeligheter for dem. I slike tilfeller kan det være lett å forsøke å overbevise pasienten om at de har et problem og på den måten virke moraliserende. Dette skaper motstand.

Det kan godt tenkes at pasienten ikke ser problemet eller ønsker å leve slik. Behandler kan likevel forsøke å få til en endring ved å være bevisst måten det kommuniseres på, men samtidig respektere pasientens autonomi og valg.

Ved å bruke bekreftende ferdigheter i kommunikasjonen kan en bidra til at pasienten føler trygghet og opplever tillit. Dette kan gi pasienten mulighet til å kjenne etter, reflektere og kanskje utvikle løsningsstrategier selv.

Kommunikasjon med pasienter som ikke er klar for forandring kan være vanskelig. Informasjon og oppmuntring kan bidra til økt bevisstgjøring. Her kan en informere og oppmuntre ved hjelp av åpne spørsmål, anerkjenne pasientens valg og spørre om pasienten ønsker råd.

Det er en balanse mellom å informere og oppmuntre på den ene siden og moralisere på den andre. Mange behandlere prøver å overbevise pasientene om at de har et problem, og tenker ikke over at dette kan skape motstand.

Noen bruker et «ja-men-språk». Det vil si at en hører det pasienten sier for så å komme med en innvending. Dette er det motsatte av bekreftende ferdighet. På denne måten argumenteres det mot pasientens opplevelse og oppfatning.

Ofte vil det som fortelles være en tillitserklæring til behandleren. Det er viktig å vise at en forstår at dette er en realitet for pasienten og at pasienten ikke nødvendigvis ser på det som et problem. Som behandler må en respektere at pasienten ennå ikke er rede til endring, og unngå å moralisere frem motivasjon.

Behandlere kan kjenne på motstand hos pasienten. I slike tilfeller er det viktig ikke å presse. Erfaring viser at motstanden da mest sannsynlig vil øke. Behandleren kan heller lytte, bekrefte og vise forståelse, som igjen kan bidra til at motstanden vil løse seg opp litt etter litt.

En kan også bekrefte pasienten hvis denne gir uttrykk for bekymring uten nødvendigvis å fremsette dette som et problem. Dette kan være med på å klargjøre problemet for pasienten slik at det skjer en bevisstgjøring og igjen stimulere til vilje og evne til forandring.

Det er også viktig å respektere pasientens egen rytme. Det kan ta tid å få til en bevisstgjøring rundt et problem. Å få til refleksjon og endring trenger ikke å være uforenelig med dårlig tid. Klarer behandler «å så et lite frø» er mye gjort. Pasienten kan reflektere på egen hånd, etter konsultasjonen, og kanskje kan dette på sikt føre til endring.

Behandlers egne holdninger

En behandler må være seg selv og være bevisst sine verdier og personlige forutsetninger. Dette krever at en kontinuerlig må jobbe med seg selv og tilstrebe egen utvikling som menneske.

Å være bevisst sine egne behov og situasjon er viktig for at dette ikke skal blande seg inn i konsultasjonen med pasienten. Det er pasienten som skal være fokus.

Å legge til rette for et rettferdig møte forutsetter at behandler legger egne fordommer til side, og forholder seg til pasienter av alle slag med empati, omsorg og respekt. Å være en profesjonell behandler betyr å kunne gå inn i samarbeid med alle, uavhengig av fordommer, personlige oppfatninger av pasienten eller av hva som er rett eller gal atferd.

Det er fort gjort å kommunisere moralsk kritikk. Et skeptisk blikk, et hevet øyebryn eller en kritisk bemerkning kan være nok.

En forutsetning for å være en god behandler er at en har arbeidet så mye med seg selv at en vet at det finnes mange løsninger på et problem og at ens egen løsning ikke alltid passer for andre.

Behandleren må også være trygg på seg selv og ikke streve med de samme problemene som pasienten. På en annen side kan dette være en styrke, men det forutsetter at en har et avklart forhold til sitt eget. Behandler har ikke nødvendigvis fasiten selv om han eller hun deler problemet med pasienten.

I tilfeller der behandler for eksempel ikke har et avklart forhold til sin seksualitet, kan dette skape en utrygg atmosfære som hindrer at pasienten tar opp egne seksuelle fantasier, problemer eller traumer.

Dersom samtalen gjelder et tema som behandleren ikke har et avklart forhold til, kan det vanskeliggjø- re en fri utforskning av temaet.

Videre er det viktig at behandleren klarer å kommunisere slik at det skapes tillit og trygghet i konsultasjonen. Å være profesjonell betyr å kunne gå inn i samarbeid med alle, uavhengig av umiddelbare sympatier og antipatier.

Tabutemaer

Når temaet er seksualitet kommer en ofte i kontakt med problemstillinger det knyttes tabu til. Når dette oppstår kan det være vanskelig å avgrense og definere problemet konkret.

Fordommer kan gi seg utslag i skyld og skam, fantasier og skjult atferd. Eksempler på tabu kan være seksualitet mellom personer av samme kjønn eller incest.

Grunnene til at det ikke snakkes om tabuer kan være at det er vanskelig å sette ord på dem, mangel på kunnskap og/eller redsel for å gjøre det pinlig for andre. Tabubelagte emner har lett for å bli usynlige hvis ikke behandler er oppmerksom eller ikke vil åpne opp for problematikken. Mange kan være redde for å krenke pasienten, eller for ikke å kunne håndtere det som kommer frem.

For å komme pasienter i møte kan en spørre i generelle vendinger i forhold til det en tror er vanskelig og la pasienten få mulighet til å la være å snakke om noe han eller hun ikke vil. Pasienten må føle seg trygg på at behandler vil kunne hjelpe.

Å gi positiv tilbakemelding til pasienter som har tabubelagte traumer kan være vanskelig. En vanlig reaksjon kan være tilbaketrekning hos behandler, og pasienten vil ofte føle selvforakt. I et slikt tilfelle er det viktig å sende tydelige, aksepterende og bekreftende signaler. Det kan være uheldig hvis behandler spør for mye og ikke klarer å signalisere nærhet eller at en kommer for nær uten å gi positiv tilbakemelding.



Referanser

Bøker og oppslagsverk
Brudal, L.F., Positiv psykologi. Bergen, Fagbokforlaget Vigmostad og Bjørke, 2006

Eide og Eide, Kommunikasjon i relasjoner. Oslo, Gyldendal norsk forlag, 2007

Johannessen, E., Rådgivning. Oslo, Universitetsforlaget, 1995

Ohnstad, A., Den gode samtalen. Oslo, Det norske samlaget, 1994

Artikler mm.
Andersen, C.F., Vegetativ identifisering. Tidsskrift for Norsk Psykologforening, Vol 44, nummer 2, 2007, s.132 – 138

Killingmo, B., Relasjonsorientert karakteranalyse. Tidsskrift for Norsk Psykologforening, Vol 44, nummer 2, 2007, s 125 – 131 Samoilow, D.K., Løsningsfokuserte allianser. Tidsskrift for Norsk Psykologforening, Vol 44, nummer 9, 2007, s.1107 – 1117